לא מזמן זומנתי לפגישה עסקית אצל אחד מספקי התקשורת הגדולים בארץ. במהלך הפגישה התברר לי שוב, שגם ארגונים גדולים יכולים ליפול בגלל חיסכון קטן (כמו שדודה שלי אומרת:"לפעמים הזול הוא היקר…"). או בקיצור, כמה חיוני להיעזר באיש ממשק משתמש מקצועי בעיצוב מערכות מורכבות. וסיפור שהיה כך היה…
הגיע הזמן וחברת התקשורת החליטה להחליף את מערכות הwireframe הישנות שלו במערכת ERP חדשה שתענה על צורכי השירות והניהול של כל המידע בארגון, מרמת השירות, למכירות, להנהלה וכולי. (תמיד זה מפתיע אותי מחדש כמה אירגונים גדולים עוד עובדים עם DOS בשנת 2010…). נעשו שעות רבות של דיונים, ברמות השונות של הארגון, עם המון פונקציות בארגון, נדונו כל ששלכות, הארגון עבר בדרך שינויים, בינתיים עבר המון זמן ובסוף החליטו לצאת לדרך. נבחר גוף הפיתוח. ויאללה- לעבודה.
הנה קריקטורה קטנה שתאיר אולי חלק מתהליך האפיון שכנראה נעשה במקרה זה…
תהליך האיפיון והפיתוח נמשך יותר מ3 שנים במהלכן נעשו המון דיונים בין מייצגי הלקוח: מומחי התוכן, לקוחות הקצה ומנהלים לבין מפתחי התוכנה. הושקעו המון המון שעות עבודה, משני הצדדים. והנה סוף סוף הגיע היום הגדול- המערכת הושלמה. כל הפונקציות, עד האחרונה שבהם נכתבה, קודדה ונבדקה. הכל פעל!
אך עלייה וקוץ בה. עשו השקת בטא של המוצר בתוך הארגון. וגילו דבר מעניין (ולא לגמרי מפתיע, בעיני)- לא ניתן להשתמש במערכת! המשתמשים השונים איבדו את דרכם, לא מצאו את הפונקציות השונות, התבלבלו, כעסו, בקיצור: לא הצליחו לעשות את העבודה. חלק מהמשתמשים אף אמרו שהמערכת הזו (למרות ביצועיה הטכנולוגים המשופרים) גוזלת להם יותר זמן עבודה מאשר הישנה. בזבוז זמן עבודה של כ"כ הרבה פונקציות בארגון משמעו הפסדים גדולים של כסף, זמן אדם, איכות השירות ללקוחות הספק ופגיעה קשה במיתוג החברה כתוצאה מזה. האמת שחיפשתי די הרבה זמן איזשהו מודל כלכלי שיספק לי גרף ברור ונחמד על עלויות פיתוח ועלויות תמיכה, ללא הצלחה. זה כנראה עסק מסובך…
אין לי ממש מושג ירוק כמה בדיוק יעלה הכישלון הזה. אני בטוחה רק בדבר אחד- אם היו קוראים לי לפגישה כבר בשלבי תכנון הפרויקט, הייתי פותרת להם חלק ניכר, אם לא את כל בעיות הניווט, האוריינטציה ותהליכי העבודה שהמשתמשים התלוננו עליהם. בלי להשתחצן- זה מה שאני עושה הכי טוב. והשכר שלי היה בהחלט נמוך מהמחיר שהם יצטרכו לשלם עכשיו… על זה אמרו פולניות: "סוף מעשה…"
הנה קריקטורה חביבה (אני מניחה שאם אתם אנשי מקצוע כבר יצא לכם לראות אותה בעבר…) עדיין- היא כ"כ נחמדה וקולעת, אז אני חייבת להביא אותה לכאן:
האיור הזה מסביר היטב את התפקיד של מעצב ממשק משתמש בתהליך- אנחנו צריכים להבין שמשתמש הקצה באמת צריך את הגלגל הזה לשימוש מסויים ואנחנו צריכים לייצג את האינטרסים שלו, מול הגורמים האחרים השותפים לתהליך. (נכון, זה לא תפקיד פשוט, אבל ככה אני רואה את המקצוע שלי.) אני מנווטת את תהליך הפיתוח בשאלה החשובה ביותר והעקרונית: "מה המשתמש צריך/ רוצה/ מצפה מהתוכנה?"
אתם בטח שואלים אז למה, בכל זאת, קראו לי לפגישה בסוף, "באיחור מה"? ובכן, נקראתי לייעץ בויכוח פוסט-מורטם. חברת התקשורת (הלקוח) לא מרוצה- זה לא מה שהם רצו. הגוף המפתח לא מרוצים- הם עשו את העבודה והתוכנה מוכנה…
מוסר ההשכל: "לך אל יועצת הממשק, PM- ראה דרכיה וחכם…"
